Bienvenida/o a Chanel, es tiempo de Branding
Imagina. De repente, en medio del confinamiento, me encuentro en la pastelería y resulta que merece la pena esperar esa pequeña cola con su distancia correspondiente porque, después de tanto tiempo, estoy dentro de nuevo, pero algo ha cambiado y no es a peor precisamente.
Es verdad que no está su ajetreo habitual, que un montón de sillas altas de bar separan la zona de confitería de la que antes se usaba como cafetería para desayunos, pero de repente, soy consciente de un olor que me envuelve, hacía mucho tiempo que no olía a pan ni a bizcocho recién horneado. ¡Un olor REAL!
Luego, me veo sola, frente a una mujer que sonríe amable.
– ¿Que cómo lo sé?
Pues por sus ojos… Tiene ganas de hablar, a su distancia prudencial, por supuesto, pero ella y yo, teníamos ganas de vernos, como actores que éramos de una dinámica entre dependienta y comprador habitual del barrio.
Y es que, pese al miedo, si mantenemos las distancias, no podemos obviar que consumir personas (aunque suene mal el término) es algo a lo que somos adictos y que no se satisface con una máquina expendedora aséptica.
Además de sola, OIGAN, ¡SE HA PARADO EL TIEMPO Y EL LUGAR ES MÍO!, puedo escoger tranquilamente lo que quiero, preguntar por los ingredientes de algunos productos, encontrar productos que antes no tenían y que ávidos comerciantes, han sabido ofrecer como complemento.
¿Qué voy a decirles? Me sentí como en esas experiencias de compra, salvando las distancias, en las que una entra a una tienda de alta costura y le ofrecen atención personalizada y una copa de champagne.
Y rizando el rizo, imagina que después me llega una compra online, de otro negocio, en este caso El Corte Inglés, con una nota a mano, escrita por la dependienta, que explica el cariño con el que han preparado mi pedido…
¿Es costoso hacer esto? ¿Sólo lo puede hacer una empresa grande con grandes estrategas detrás? Rotundamente no.
El COVID-19 brinda una oportunidad única, a grandes y pequeños, que pueden configurar una experiencia de compra a medida como si se tratase de la mejor de las marcas.
¿Que aún no puedes abrir y no cuentas con shop-online… ? Pues toma nota para ir trabajando, diseña una experiencia de compra única que implementar el día 1 y aprovecha todos los canales que sí puedes usar para informar y acompañar a tus clientes (recuerda nuestro post anterior).
Y es que, siempre se puede avanzar si uno cuenta con viento y se sabe mover en su dirección. Ha llegado el momento de trabajar el branding con una oportunidad de oro a tu alcance.
Neuromarketing parece un término complejo, pero no es más que el vínculo de una emoción a una marca. Emociones en las que el cliente es el protagonista junto a nuestra marca.
No hace falta ir a Harvard ni ser Coca-Cola para conseguir esto y el entorno actual, pese a los grandes problemas económicos, se está convirtiendo en un facilitador para potenciar las marcas.
¿Acaso crees que no tendré para siempre el recuerdo de entrar a la panadería sintiéndome única? ¿O no seguiré sonriendo cuando entre a la shop on-line en la que un ser humano, igual que yo, preparó con mucho cariño un regalo para mi hija?
Ahora, estamos en una primera fase: el branding.
Vivimos junto a nuestros clientes algo que nos supera y las marcas también pueden ser humanas porque engloban a humanos y no son más que proyecciones de aspiraciones y miedos, de sentimientos, de lo mejor y, en ocasiones, de lo peor que tenemos.
Cada interacción cuenta y crea marca, la modela y genera recuerdos, muchos de ellos imborrables.
Plan de acción para tu tienda o tu shop-online:
1 – Descubre cómo puedes mejorar la experiencia de compra.
Igual es algo de decoración para que se entretengan mientras esperan su cola en la calle o unos vídeos sobre cómo usar tus productos en redes y web para antes de llegar a la tienda, para que puedan planificar su compra. O un concurso sobre el uso de tus productos en redes. (Piensa que conforme abran los establecimientos comerciales, según sus metros cuadrados, aún contaremos con aforos, colas, etc.).
2 – Elimina barreras.
¿Tienen miedo tus clientes? Infórmales de las medidas que tomas para evitar el contagio, de cómo guardas los productos si se trata de una shop online o de las medidas que tomas si los fabricas o cuando los pones en la tienda. Cuenta con gel hidroalcohólico, etc.
Infórmales mediante carteles en el establecimiento, al recibirles en la entrada al mismo o en tus redes sociales. Hay aspectos que son vitales y la seguridad es uno de ellos.
3 – Ofrece otros productos que necesiten. No hace falta ser Nielsen para estudiar a tus clientes. Aplica el sentido común y la información que te facilitan tus clientes.
Imagina a mi maravillosa panadería ofreciéndome todo lo que necesito para un buen aperitivo o para celebrar un cumpleaños. O a la tienda de juguetes enviándome unos dibujos para colorear de otro tipo de juguetes o un catálogo de libros infantiles.
4 – Sorpréndeles. Esto es el colofón final. A veces una muestra de otro producto, un regalo sin importancia, ahora, más que nunca, es muy valorado porque estamos muy aburridos y faltos de cariño real. Hay cosas que una videoconferencia no puede suplir. Además, puede servirte para hacer cross-selling.
Tengo un amigo que siempre me pregunta por qué en las películas, cuando hay una huerta, siempre aparecen recogiendo la cosecha y nunca trabajando antes, sembrando, esperando…
No lo olvides, esto no sale en las películas y es lo más importante para recoger los frutos: ahora es tiempo de sembrar. Es tiempo de hacer Branding.
Almudena Soubrier
Strategy Manager en la Agencia de Publicidad y Marketing Mr.Grotesk.
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